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2011/11/27

心の通う本当のサポート

このところ古い製品の復活を立て続けに手掛けているが、実はもう一つ直してやりたいチューナーがあって、こっちは名機でもなんでもないのだが、某S社独自の見事なユーザインタフェースでとても使いやすいのだ。
80年代の製品なので25年くらい前になるんだが、こいつも選局のメモリーが蒸発する以外は問題なく動いてくれている。こちらはメモリーバックアップに普通のリチウムマンガン電池を使用してるらしいが、ネットで調べても型番が分からん。有名な機種じゃないとさすがに情報が乏しいよね。

どっちみち蓋開けちゃえば分かることなんだが、メーカーに聞けば教えてくれるよね?と思ってサポートに電話。
電話がすぐに繋がるのには感心したが、残念ながらマニュアル通りの対応に終始し、補修部品の保管期限を過ぎてるので修理できません、と宣う。いや、だから修理の依頼じゃなくてバッテリーの型番だけ調べてよ、とお願いしたのだが、サポート担当者用の資料も古い製品のは処分されちゃってるらしく、結局教えてもらえなかった。

この窓口担当者の紋切調な対応がイマイチ納得できなかったので、メールフォームからもういちど同じ質問をしてみたところ、一日経ってメールで回答が来た。

このメールがなかなか感心する内容で良かったのだ。
サポート担当部署では分からないので、設計担当部署に保管されていた設計資料を引っ張り出して調べてくれたうえ、とても申し訳なさそうに、メーカーとしてはお客様による修理は安全が保障できかねますのでおやめください、と云う。いくらこっちが自己責任で蓋を開けると云ったって、メーカーの立場上おおっぴらにそれを肯定できないのは当然なので、これは納得(でも修理はさせてもらいますけどねー)。
やめてね、と云いつつ、こちらの意図を的確に把握したうえでちゃんと調べてくれたサポートスタッフに感謝。

こういうのが心の通った本当のサポート、と云えるんじゃなかろうか。天晴れshine

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